Klantenservice

Beschrijving van de ATAG Pelgrim ETNA klantenservice

Topmerken Nederlandse keukenapparatuur

Klantentevredenheid is het uitgangspunt van ATAG Pelgrim ETNA. Nederlandse topmerken keukenapparatuur met een gedegen reputatie. De klantvraag staat altijd centraal bij de ontwikkeling van onze assortimenten. Specificeren van de producten, ontwikkeling ervan via design, technologie en materialen worden nauwkeurig op elkaar afgestemd. De assortimenten van ATAG Pelgrim ETNA worden voortdurend vernieuwd volgens klantenwensen van de Nederlandse consument en de technische mogelijkheden. ATAG Pelgrim ETNA is een oer-Nederlandse onderneming met het hoofdkantoor in Duiven bij Arnhem. Hier zijn ook het adviescentrum en showrooms gevestigd.

ATAG Pelgrim ETNA Service

De ATAG Pelgrim ETNA dealers zorgen in eerste instantie voor een perfecte service. Vanaf advies en orderbehandeling tot en met installatie en nazorg. Daarbij kunnen zij, en dus ook u als gebruiker, een beroep doen op de ATAG Pelgrim ETNA service organisatie.

Een professionele, uiterst moderne organisatie die met u meedenkt als er eens iets mocht zijn met uw apparatuur.
De service organisatie bestaat uit 4 onderdelen: het Klanten Contact Center, het Monteurteam, het Onderdelenmagazijn en Consumentenbelangen.
Het Klanten Contact Center heeft tot taak om u snel, accuraat en doelgericht te helpen. Uw wens staat daarin centraal. Dit betekent ook dat het service bezoek in overleg met u wordt afgesproken. Maar veelal zullen de medewerkers van het Klanten Contact Center al antwoorden en advies kunnen geven op uw vragen. Bij noodgevallen kan de service dienst zelfs binnen 8 uur bij u zijn om storing aan uw apparatuur te verhelpen.

Service vormen

1. De service van ATAG Pelgrim ETNA omvat de volgende mogelijkheden:
2. 24 uur per dag en 7 dagen per week een veel omvattende online vraagbaak
3. Op werkdagen telefonisch advies en technische ondersteuning
4. Technische ondersteuning m.b.v. email support en of fax
5. Online onderdelenshop

1) 24 uur per dag en 7 dagen per week een veel omvattende online
vraagbaak

Goede dienstverlening stopt niet om 5 uur ’s middags. Vragen over bakprocessen, problemen met de bediening van keukenapparatuur, defecte onderdelen, ook buiten kantoortijd wilt u als consument snel een antwoord.
Daarom kunt u uw vragen over keukenapparatuur kwijt op onze interactieve website: www.hps.nl. Op deze website krijgt u antwoorden over apparatuur, oplossingen voor storingen en advies over onderhoud en het juiste gebruik van keukenapparatuur. Maar u kunt meer! Bijvoorbeeld op eenvoudige wijze handleidingen downloaden.
De website werkt eenvoudig. Via vragen omschrijft u het probleem in uw eigen woorden. Vaak vindt u dan zelf de oplossing of het advies op uw vraag. Zoniet dan kunnen wij met uw gegevens onze monteur optimaal informeren.
De website biedt bovendien de mogelijkheid een aanvraag voor monteurbezoek in te dienen. U krijgt dan binnen 8 uur, tijdens werkdagen, bericht wanneer de monteur bij u langs komt.
Over heel Nederland heeft ATAG Pelgrim ETNA een uitgebreid netwerk van eigen servicemonteurs, uitgerust met de modernste communicatie middelen. De monteurs staan in nauw contact met de serviceplanning. Deze verzorgen de aanvoer van onderdelen, de voorbereiding op uw reparatie en de meest efficiënte routeplanning voor tijdige aanwezigheid van de monteur.
ATAG Pelgrim ETNA kenmerkt zich door haar hoge serviceniveau. De serviceorganisatie en de garantie naar u toe zullen dan ook altijd met de grootste zorg worden uitgevoerd. Voor de volledigheid en ter voorkoming van onduidelijkheden, verwijzen wij u naar de officiële service en garantievoorwaarden op onze website: http://www.hps.nl/<//a>.

2) Telefonisch advies en technische ondersteuning

Als er problemen zijn met uw ATAG Pelgrim ETNA product en u wilt het probleem niet zelf oplossen via de website, dan kunt u altijd telefonisch contact opnemen met ons Klanten Contact Center. Wij streven er naar om binnen 30 seconden uw oproep te beantwoorden.
Via telefonische ondersteuning kunnen wij u op een snelle en efficiënte manier helpen en zonodig vaststellen wat de oorzaak van het probleem aan uw apparaat is.
Aan de hand van de oorzaak van het probleem zullen wij een gepaste en gedegen oplossing aanbieden.
De bereikbaarheid van het Klanten Contact Center is gedurende maandag t/m vrijdag van 08:00 tot 17:30.

Telefoonnummers Klanten Contact Center:
ATAG             0900-5550001
Pelgrim         0900-5550003
ETNA            0900-5550002

3) Technische ondersteuning m.b.v. email support of faxbericht

Als er problemen zijn met uw ATAG Pelgrim ETNA product en u wilt het probleem niet zelf oplossen via de website, dan kunt u ook contact opnemen met ons Klanten Contact Center d.m.v. email of een faxbericht.
Via email ondersteuning of faxbericht kunnen wij u op een snelle en efficiënte manier helpen en zonodig vaststellen wat de oorzaak van het probleem aan uw apparaat is.
Aan de hand van de oorzaak van het probleem zullen wij een gepaste en gedegen oplossing aanbieden.
De email optie is toegankelijk vanuit onze website www.hps.nl.
Beantwoording van email en faxberichten gebeurd gedurende maandag t/m vrijdag van 08:00 tot 20.00 uur.
Om te zorgen dat wij een snelle en efficiënte analyse van uw probleem kunnen doen wordt u verzocht een zo duidelijk mogelijke omschrijving betreffende het probleem aan ons te verstrekken.

4) Online onderdelen bestellen

Wilt u accessoires of onderdelen bestellen dan kan dat heel eenvoudig via de website www.keukenserviceshop.nl. Van de meest voorkomende accessoires en onderdelen wordt tevens een foto getoond. Uiteraard ziet u direct de prijs van het onderdeel en de voorraadbeschikbaarheid. Indien niet op voorraad wordt het door ons besteld. In dat geval zal de levertijd wat langer zijn. Via deze website kunt u ook direct de technische tekeningen en handleidingen opvragen.
De onderdelenservice is in staat om binnen 24 tot 48 uur door geheel Nederland vrijwel alle noodzakelijke onderdelen te leveren. Ruim 25.000 verschillende originele fabrieksonderdelen worden op voorraad gehouden zodat u verzekerd bent van een goede serviceoplossing.
Wilt u liever telefonisch bestellen of eerst overleggen, dat kan via de volgende nummers:
ATAG            0900-5550001
Pelgrim          0900-5550003
ETNA           0900-5550002

Faxnummer ATAG Pelgrim ETNA onderdelen:        026-8821670

Vereisten om het probleem zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen.

A) GARANTIE
5 jaar kwaliteitsgarantie op de producten van ATAG, Pelgrim en ETNA.
Met ingang van 1 augustus 2005 worden op alle producten van ATAG, Pelgrim en ETNA 5 jaar kwaliteitsgarantie verleend. Dus op ieder individueel product!
U ontvangt standaard 2 jaar volledige garantie, maar nu krijgt u ook de 3 jaren daarna garantie op de onderdelen en het arbeidsloon. Onafhankelijk van het aantal producten dat u tegelijkertijd aanschaft. Dit is een uniek, gratis en een zeer waardevol aanbod. Zo bent u altijd verzekerd van het goed werken van uw ATAG, Pelgrim en ETNA apparatuur.
Heeft u gelijktijdig 4 of meer apparaten aangeschaft (met uitzondering van kranen en accessoires) van één van de merken ATAG of Pelgrim dan ontvangt u 5 jaar volledige garantie als waardering voor uw keuze voor onze producten.
Dit houdt in:
5 jaar gratis onderdelen, 5 jaar gratis voorrijkosten, 5 jaar gratis arbeidsloon.
De 5 jaar Kwaliteitsgarantie kunt u herkennen aan het garantielogo en geldt op al onze producten die via de erkende keukenvakzaak, electrovakzaak of kwaliteitsleverancier zijn geleverd.

Registreren in verband met garantie
Om in aanmerking te komen voor de 5 jaar kwaliteitsgarantie is het een voorwaarde dat u uw aankopen registreert op de website www.hps.nl of via de telefoonnummers van het Klanten Contact Center;
ATAG           0900-5550001
Pelgrim         0900-5550003
ETNA            0900-5550002
Door uw registratie kunnen wij u beter en sneller van dienst zijn als u ons nodig heeft. Wij kennen uw apparatuur dan namelijk al in detail en zijn daarmee in staat sneller en directer uw probleem op te lossen.

B) Monteurbezoek

Als blijkt dat het probleem niet via de procedures van probleem oplossing via de website (www.hps.nl) of via contact met een medewerker van het Klanten Contact Center kan worden opgelost, dan zal een monteur langskomen. De datum wordt in overleg met de klant afgesproken.
De beschikbaarheid van de service en de responsetijden kunnen variëren, afhankelijk van de afstand of bereikbaarheid van de locaties evenals de beschikbaarheid van de servicemonteur.
U krijgt van ATAG Pelgrim ETNA een bezoekdatum voor uw monteurbezoek als uw probleem bij ons wordt aangemeld. Als bevestiging ontvangt u nadien een brief of e-mail waarin deze bezoekdatum nogmaals wordt bevestigd. Een dag voor het monteurbezoek kunt u ATAG Pelgrim ETNA bellen om bevestigd te krijgen of het bezoek in de ochtend (08:00-1200), tussen 10:00 en 14:00 of in de middag (12:00-1700) plaatsvindt. Deze service is alleen daags voor het service bezoek beschikbaar!
Bereikbaarheid Informatienummer: 0900-5550009

1) Apparaat informatie

Elk apparaat dat door ATAG Pelgrim ETNA is geleverd, heeft een bepaalde specificatie en technische samenstelling. Om te kunnen achterhalen wat deze samenstelling is, dienen wij het type of model nummer van het apparaat te weten. Meestal vindt u dit aan de binnenzijde van het apparaat alsook op de bijgeleverde gebruiksaanwijzing. U wordt verzocht dit type of modelnummer van het defecte apparaat bij de hand te houden bij het melden van het probleem aan het Klanten Contact Center of via email. Wij kunnen u uiteraard ook helpen de plaats van het typeplaatje te vinden.

2) De storing vaststellen

De medewerkers van het Klanten Contact Center zijn getraind om zo snel en efficiënt mogelijk een oplossing voor het probleem te vinden. In sommige gevallen kan het voorkomen dat de medewerker de hulp van u als klant nodig heeft om bijvoorbeeld een fout of foutcode te kunnen vaststellen en zodoende het probleem te kunnen oplossen. Met uw hulp kan de diagnose nauwkeuriger zijn, wat als resultaat heeft dat het defecte onderdeel sneller kan worden vastgesteld.
Wij verplichten u niet tot medewerking maar zullen altijd de vraag stellen of u wilt meewerken. Bent u bereid tot meewerken dan zult u volledig worden begeleid door onze medewerkers. Hierbij nemen wij alle voorzorgsmaatregelen en veiligheidsmaatregelen in acht.

3) Reparatie + voorwaarden

De reparaties aan de apparatuur moeten verricht worden door de servicedienst van ATAG Pelgrim ETNA of namens ons ingeschakelde derden. De reparaties aan de apparatuur worden in de regel aan huis uitgevoerd. Eventuele reparatiekosten omvatten de voorrijdkosten, arbeidsloon en kosten van benodigde onderdelen inclusief BTW. De actuele tarieven vind u op de website (www.hps.nl).
In voorkomend geval gaan de onderdelen bij reparatie en de apparatuur bij vervanging over in eigendom van ATAG Pelgrim ETNA.
De ATAG Pelgrim ETNA apparaten dienen deskundig en door een erkend installateur of door onze monteur te zijn geïnstalleerd en in geval van 5 jaar volledige garantie dienen de apparaten in één keuken in Nederland, gebruikt door dezelfde huishouding, aanwezig te zijn.
Te allen tijde dient bij reparatie de originele aankoopnota te worden overlegd.
Indien de kosten voor reparatie in geen verhouding staan tot de dagwaarde van het apparaat of indien reparatie onmogelijk is, zal de servicedienst in overleg een advies afgeven voor het plaatsen van een vervangend apparaat.
Als uitgangspunt zijn hiervoor maximum reparatiebedragen genomen zoals deze landelijk door fabrikanten van keukenapparatuur, in overleg met consumentenorganisaties, worden gehanteerd.

Volgende voorwaarden worden hierbij gehanteerd:

- Het maximum gebruiksbedrag geldt per gebruiksjaar.
- Een gebruiksjaar wordt bepaald aan de hand van de aankoopnota en geldt 12 maanden
- De normale garantie voorwaarden zijn vanzelfsprekend van toepassing. Het maximum - reparatiebedrag geldt alleen als aan de garantievoorwaarden is voldaan.
- Alleen geldig voor consumenten.

C) Vervanging apparatuur

In overeenstemming met de voorwaarden die in overleg met de Consumentenbond en de VLEHAN (vereniging van leveranciers van huishoudelijke apparaten in Nederland) zijn vastgelegd, wordt op alle reparaties één jaar garantie gegeven na datum van reparatie, mits er van normaal huishoudelijk gebruik van het apparaat sprake is geweest. Indien na 3x uitvoering van dezelfde reparatie hetzelfde defect bij normaal huishoudelijk gebruik optreedt en er redelijkerwijs geen afdoende resultaat kan worden verwacht bij hernieuwde reparatie, zal aan de consument een ander exemplaar of een soortgelijk apparaat worden aangeboden tegen een bijbetaling van een per apparaat te bepalen geldsom.
Deze geldsom is gelijk aan 12% van de consumentenprijs (inclusief BTW) voor elk jaar dat verstreken is sinds de datum van aankoop van het apparaat bij de reguliere ATAG Pelgrim ETNA detaillist of via de kwaliteitsleverancier en berekend over de laatste bij ATAG Pelgrim ETNA bekende consumentenprijs (inclusief BTW) van het vervangende apparaat.

D) Bijzondere bepalingen

Niet gratis worden gerepareerd defecten c.q. verlies en beschadiging van het apparaat als gevolg van:

Het niet handelen volgens de bepalingen van de gebruiksaanwijzing en installatievoorschriften
Oneigenlijk gebruik of abnormaal gebruik van het apparaat

Oneigenlijk gebruik of abnormaal gebruik van het apparaat

Reparaties of pogingen daartoe door anderen dan de service dienst van ATAG Pelgrim ETNA
Professioneel gebruik van voor huishoudelijk gebruik vervaardigde apparatuur
Beschadiging door de gebruiker of derden
Opzettelijk misbruik
Storingen als gevolg van inbouw- aansluitfouten
Storingen als gevolg van gebeurtenissen die buiten het normale gebruik van het apparaat vallen

Verders zijn van gratis reparatie en / of vervanging uitgesloten:
Normale gebruiksslijtage
Gebreken die de werking of de waarde van het apparaat niet noemenswaardig beïnvloeden
Glasbreuk, krassen op het glas, gloeilampen, Pl- c.q. Tl-buizen en losse accessoires
Defecten aan, verlies en beschadiging van het apparaat als gevolg van een gebeurtenis die gewoonlijk verzekerd is onder de inboedelverzekering
Kunststof- en / of rubberdelen
Defecten en gevolgschaden veroorzaakt door sterke verontreiniging of verkeerd onderhoud
Beschadigingen die niet uit de apparatuur zelf voorkomen zoals krassen, schrammen en deuken
Als de servicemonteur de storing aan de hand van de omschrijving niet kan vaststellen en nadere inspectie ook geen andere storingen aan het licht brengt, zullen de voorrijdkosten en de gewerkte minuten volgens, op dat moment, geldende tarieven in rekening worden gebracht.
In geval van inbouwsituaties die niet voldoen aan ATAG Pelgrim ETNA inbouwvoorschriften, worden bij service defecten binnen de garantietermijn de hierdoor ontstane extra servicekosten in rekening gebracht. Mogelijke gevolgschade als gevolg van onjuiste inbouwsituaties kan niet op ATAG Pelgrim ETNA worden verhaald.